Quando o assunto é crise global financeira, os cortes de serviços são a primeira idéia que vem à mente. Mas, ao contrário, a necessidade de reajustar as previsões orçamentárias para 2009 aponta para uma redução da folha de pagamento e um aumento na contratação de serviços. Afinal, um dos principais ganhos da terceirização é contar com um atendimento de ponta, com alta produtividade e inteligência na distribuição das tarefas.
Neste último trimestre do ano, que certamente apresentará resultados bastante diversos dos períodos anteriores, muitas empresas estão reorganizando seus quadros e optando pela contratação de serviços terceirizados dos mais diversos segmentos. Em princípio, nem as áreas de call center – mais vulneráveis à crise econômica – sofreram grande impacto. Essa reestruturação organizacional permite manter o foco nos negócios enquanto serviços-satélites, indispensáveis para o conjunto, passam a ser preocupação da empresa contratada.
Um dos pontos mais favoráveis à terceirização é o fato de que, há 15 anos, se tratava de uma opção com um forte viés de redução de custos. Todas as tarefas que não faziam parte do core business da empresa, acabavam sendo realizadas por terceiros. Assim cresceram os segmentos de limpeza e conservação, segurança, manutenção predial, jardinagem e paisagismo. Hoje em dia, ela surge como uma possibilidade concreta para se obter vantagem competitiva.
A terceirização de serviços de apoio passou a ser encarada como ferramenta estratégica, cuja exploração pelas empresas tem aumentado gradativamente, na medida em que percebem que ela passa a integrar o core competence – que constitui os fatores-chave da diferenciação frente à concorrência.
Além da redução de custos e tempo, a decisão pelo outsourcing tem-se revelado uma grande estratégia de crescimento. Os principais ganhos se referem a maior eficácia organizacional, mais agilidade administrativa, mais qualidade de vida aos colaboradores, produto final com qualidade superior, e possibilidade de a empresa enfrentar adversidades ambientais e econômicas de modo mais equilibrado.
Com o alto grau de competitividade instalado no mercado, as companhias mais sólidas certamente são aquelas que adotam soluções inteligentes, estimulando um ambiente agradável não só para clientes externos, como para os clientes internos, retendo os melhores profissionais do mercado, capazes de impactar positivamente suas vidas e – muito importante – os balanços das empresas.
* Marcelo Trovati é diretor comercial da Brasanitas Serviços Integrados (www.brasanitas.com.br), empresa que atua há 46 anos no segmento de property management – com 96% de retenção de clientes.
Postado por Edson Melo de Sousa
segunda-feira, 1 de dezembro de 2008
A AUTO-ESTIMA E O RENDIMENTO PROFISSIONAL
Nos últimos tempos, muito se fala sobre auto-estima. Em geral, o termo é usado para relacionamentos e satisfação pessoal. A baixa auto-estima afeta também a produtividade no trabalho. Quem está insatisfeito consigo mesmo e com aquilo que executa não se envolve tanto com seus afazeres profissionais. A relação direta disso com os níveis de estresse também tem sido demonstrada. Mais do que impressões ou intuição, pesquisa feita na Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, Ilhas Fiji, França e Hong Kong mostrou que o brasileiro é, sim, um otimista, mas, em contrapartida, é o segundo mais estressado, o sexto com menor autocontrole e o que tem auto-estima mais baixa. O estudo envolveu 780 profissionais de empresas de médio porte e, por aqui, foi coordenado pela ISMA-BR (International Stress Management Association), associação que estuda o estresse e suas formas de prevenção. A pesquisa é um retrato de que o profissional, que não se gosta e não se sente competente para executar suas tarefas, prejudica o trabalho de equipe e a obtenção dos objetivos corporativos.
A boa notícia é que dá para mudar isso, mas essa mudança envolve um esforço, que deveria ser uma constante, entre empresas e colaboradores. As corporações precisam investir não apenas em eficientes - e contínuos - programas de qualidade de vida no trabalho como também em treinamentos que exercitem a autoconfiança e fortaleçam a auto-estima. Atitudes como esta já são tendência nos Estados Unidos e na Europa. Nesses países já se percebeu que investir no bem-estar dos colaboradores é uma decisão pra lá de competitiva.
Nos Estados Unidos, o estresse profissional custa, anualmente, U$ 300 bilhões às empresas e, na União Européia, os custos com problemas de saúde decorrentes do estresse consomem de 3% a 4% do seu produto interno bruto. No Brasil, pesquisas da ISMA-BR indicam que 70% dos brasileiros sofrem de estresse profissional e que 30% atingiram o nível mais devastador de estresse, chamado de burnout. Esse desgaste físico e emocional sinaliza que os recursos internos das pessoas são insuficientes para lidar com as situações estressantes. E isso afeta, diretamente, o sistema imunológico, gerando ansiedade, depressão, fadiga, alienação. Além de causar a deterioração dos relacionamentos, conflitos interpessoais, alta rotatividade nas empresas, absenteísmo e diminuição da qualidade e da produtividade no trabalho. E, fora dos limites corporativos, cada um pode - e deve - ser responsável pelo seu bem-estar. Ter uma atividade física, de relaxamento, viajar, reservar espaço na agenda para curtir os filhos, amigos e a família faz parte deste pacote. Lembre-se: a auto-estima, o otimismo e o controle são considerados os principais recursos para o gerenciamento do estresse. De bem com você, será mais fácil lidar com as pressões e o excesso de demandas no trabalho.
Postado por: Maria Noalis
Internet móvel: parceria entre ARM e Adobe
Fonte: Reuters17/11/2008
A produtora de software Adobe Systems e a empresa produtora de chips ARM fizeram acordo de colaboração para tornar a navegação pela internet mais eficiente em aparelhos que usam os processadores da empresa, incluindo celulares produzidos pela maior parte das maiores fabricantes de telefones móveis do mundo.A Adobe, que produz softwares para a maioria dos programas de vídeo da internet e tornou possível a ascensão de sites como o YouTube, do Google, vai otimizar o Flash Player 10 e o Adobe AIR para telefones celulares com processadores ARM.Novos tipos de telefones celulares, liderados pelo iPhone da Apple, estimularam o apetite do consumidor por navegar pela internet e ver filmes e jogos onde quer que esteja. Mas as páginas são, geralmente, de difícil acesso e funcionam de forma bem pior que em um computador normal.O chefe de marketing da ARM, Ian Drew, disse à Reuters: "O grande interesse é levar a experiência da internet a todos os lugares."Grande parte dos maiores fabricantes de celulares do mundo, incluindo Nokia e Samsung, assim como Apple e Research in Motion, utilizam processadores feitos pela ARM em seus produtos.As duas companhias informaram nesta segunda-feira que uma série de processadores ARM para celulares, decodificadores de TV e outros dispositivos adaptados ao Adobe Flash 10 e ao AIR estarão disponíveis no segundo semestre de 2009.A colaboração, parte do projeto Open Screen Project, da Adobe, foi endossada por diversos fabricantes de chips, incluindo Texas Instruments, Nvidia e Freesccale.
A produtora de software Adobe Systems e a empresa produtora de chips ARM fizeram acordo de colaboração para tornar a navegação pela internet mais eficiente em aparelhos que usam os processadores da empresa, incluindo celulares produzidos pela maior parte das maiores fabricantes de telefones móveis do mundo.A Adobe, que produz softwares para a maioria dos programas de vídeo da internet e tornou possível a ascensão de sites como o YouTube, do Google, vai otimizar o Flash Player 10 e o Adobe AIR para telefones celulares com processadores ARM.Novos tipos de telefones celulares, liderados pelo iPhone da Apple, estimularam o apetite do consumidor por navegar pela internet e ver filmes e jogos onde quer que esteja. Mas as páginas são, geralmente, de difícil acesso e funcionam de forma bem pior que em um computador normal.O chefe de marketing da ARM, Ian Drew, disse à Reuters: "O grande interesse é levar a experiência da internet a todos os lugares."Grande parte dos maiores fabricantes de celulares do mundo, incluindo Nokia e Samsung, assim como Apple e Research in Motion, utilizam processadores feitos pela ARM em seus produtos.As duas companhias informaram nesta segunda-feira que uma série de processadores ARM para celulares, decodificadores de TV e outros dispositivos adaptados ao Adobe Flash 10 e ao AIR estarão disponíveis no segundo semestre de 2009.A colaboração, parte do projeto Open Screen Project, da Adobe, foi endossada por diversos fabricantes de chips, incluindo Texas Instruments, Nvidia e Freesccale.
Postado por: Alessandro Souza.
Call Center ineficiente é forma de manter cliente
Daniela Dahrouge*
Linha ocupada, cliente livre! O nome da pesquisa dá a entender que problemas com atendimento por telefone podem ocasionar a perda de cliente. A tese é coerente com a lógica, mas os números apontam para outra direção. Mesmo insatisfeitos com o atendimento dos chamados call centers, muitos consumidores não trocam de operadoras de telefonia móvel para evitar os transtornos gerados pela medida, como demora no atendimento, erros na mudança, prejuízos por quebra de contrato, ou, simplesmente, por conformismo: todas as operadoras são iguais, e, portanto, mudar não resolve o problema.É o que mostra pesquisa realizada em São Paulo pela Fundação Getulio Vargas, entre agosto e setembro de 2007. Embora os dados demonstrem que o número de consumidores que já trocaram de operadora por problemas relacionados ao atendimento via telefone seja maior que não trocou (161 contra 88), o estudo mostra que a diferença poderia ser muito maior se considerado o número de clientes que têm vontade de mudar de empresa, mas não o faz por medo dos problemas decorrentes. Esses representam 223 de um total de 249 pessoas, ouseja, 89,6%.Para o autor da pesquisa, o consultor Selim Rabia, essa realidade faz com que as operadoras não se preocupem com a satisfação do cliente. "Em meu estudo, pude constatar que as operadoras consideram, predominantemente, a produtividade do sistema de call center, como, por exemplo, o número de atendimentos realizados durante o dia, e não se o consumidor desligou o telefone resolvendo o problema", explicou.Para Rabia, tal medida gera grande insatisfação aos consumidores e certa "miopia" à gestão das empresas. "Eles utilizam um tipo de ferramenta para fidelizar os clientes que não agrada e provoca uma experiência negativa", afirmou, lembrando que a operadora que apostar no bom atendimento sairá na frente das demais com o aumento da concorrência após a chegada da Oi e da Aeiou ao mercado de São Paulo.Fato confirmado por pesquisa realizada na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, que mostra que um acréscimo de 5% na retenção de clientes por empresas de setores diferenciados pode resultar em até 85% no aumento dos lucros. "Assim que a nova lei de call center passar a valer, poderemos ter outra percepção desse mercado, já que as operadoras terão de melhorar o atendimento devido ao cumprimento da lei", disse Rabia. No Brasil, as empresas que lideram no último ranking (2007) de reclamação do Procon-SP são justamente as de telefonia, o que comprova a insatisfação dos consumidores e demonstra o tamanho do desafio que as operadoras têm pela frente.
MudançasCom a nova lei que impõe regras para os atendimentos dos call centers – como disponibilizar os serviços 24 horas por dia; tempo de espera limitado a dois minutos; cancelamento imediato de serviço após solicitação; resolução de reclamação ou solicitação no prazo limite de cinco dias úteis – que passa a valer a partir de dezembro deste ano, as principais queixas e insatisfações apontadas na pesquisa tendem a ser sanadas, caso a lei seja cumprida à risca. Se as empresas desrespeitarem as regras, por outro lado, terão de pagar o preço. O consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a operadora ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.Além disso, com o início da "portabilidade" em São Paulo, em 2 de março do próximo ano, que dará o direito de o cliente trocar de operadora mantendo o mesmo número de telefone móvel, as empresas perderão mais uma carta na manga, já que no estudo o número de telefone enquanto barreira de saída da operadora, presente no modelo brasileiro de telecomunicações, parece contribuir para a redução da perda de clientes.
MudançasCom a nova lei que impõe regras para os atendimentos dos call centers – como disponibilizar os serviços 24 horas por dia; tempo de espera limitado a dois minutos; cancelamento imediato de serviço após solicitação; resolução de reclamação ou solicitação no prazo limite de cinco dias úteis – que passa a valer a partir de dezembro deste ano, as principais queixas e insatisfações apontadas na pesquisa tendem a ser sanadas, caso a lei seja cumprida à risca. Se as empresas desrespeitarem as regras, por outro lado, terão de pagar o preço. O consumidor poderá recorrer ao Procon ou denunciar a operadora ao Ministério Público e à Defensoria Pública pelo descumprimento do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 320 a R$ 4,8 milhões.Além disso, com o início da "portabilidade" em São Paulo, em 2 de março do próximo ano, que dará o direito de o cliente trocar de operadora mantendo o mesmo número de telefone móvel, as empresas perderão mais uma carta na manga, já que no estudo o número de telefone enquanto barreira de saída da operadora, presente no modelo brasileiro de telecomunicações, parece contribuir para a redução da perda de clientes.
Postado por: Alessandro Souza.
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